Experiencia de cliente y el taxi en Madrid

Taxi Soy un usuario de My Taxi muy satisfecho con el servicio. Lo conocí por un taxista, y desde entonces lo uso siempre que puedo. No es la única plataforma de este tipo que existe en Madrid, pero es con la que tengo experiencia, y por eso voy a hablar de ellos, pero estoy seguro de que es extrapolable a otras compañías.

El taxi en Madrid es prácticamente un commodity. Salvo algún servicio donde puedes pedir un coche de gama alta, la única diferenciación hasta hace poco era la posibilidad de pedir que te enviaran un taxi. Lo hacías por teléfono, y el taxista llegaba en general antes de la hora. Si ibas a pagar con tarjeta, tenías que avisarlo para que el vehículo fuera equipado de terminal.

MyTaxi incorporó unas cuantas mejoras interesantes al proceso habitual: pedir vía app, conocer el precio aproximado del trayecto con anticipación y la matrícula coche y la foto del conductor en el momento de la asignación, pagar desde la propia app, y, muy importante, valorar al taxista en el momento de pagar. Incluso permite pedir un taxi de bajas emisiones.

Hace un par de días hice un trayecto desde la estación de Chamartín hasta mi casa, que está situada a una distancia corta (a escala de Madrid).

Iba a haber pedido un taxi vía MyTaxi (estos días tienen un 50% de descuento, otra de sus ventajas), pero esperaba ver alguno en la zona de espera y no lo hice. Cuando llegué, no había ninguno, y cogí el que “tocaba”.

El taxista que nos llevó a casa empezó nuestra conversación no dando las buenas tardes, y la continuó con un comentario escatológico inspirado por lo corta que iba a ser la carrera. Cuando llegamos a casa, no admitía tarjetas, y hubo que pagarle en metálico. Y, en su línea, volvió a no dar las gracias o las buenas tardes.

¿Qué hace que el servicio sea distinto en ambos casos? Evidentemente hay factores externos al propio taxista, como es la propia aplicación. El taxista no es, hasta cierto punto, más que un usuario con otro rol. Sin embargo, hablando con ellos he descubierto que están satisfechos y alguno me ha confesado que ahora hace más carreras, y que la barrera de entrada en el sistema es muy baja. Y mi experiencia es que dan los buenos días y se despiden dando las gracias y deseándote un buen viaje si corresponde.

Dudo que esto tenga únicamente que ver con la posibilidad de evaluarle o de convertirle en “conductor favorito”, aunque sin duda ayuda. Tampoco sé qué haría MyTaxi en caso de recibir evaluaciones negativas sobre un determinado conductor, ni si existe algún tipo de recompensa si las evaluaciones superan un determinado nivel. Lo que tengo claro es que MyTaxi me ha fidelizado, no con ellos, pero sí con su “flota” de taxistas y con su aplicación.

Si esto es generalizado, podría ser una explicación de que yo no viera ningún taxi de MyTaxi en la estación, ya que no les compensaría estar esperando frente a la seguridad de que aparecerá uno o varios clientes en el mismo tiempo que estarían parados y sin facturar.

Desde el punto de vista de las operaciones, para el propietario del taxi esto corresponde a una mayor productividad, y para el cliente, una mejor experiencia de cliente. Y esto es excelencia operativa, sin duda alguna.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio. .

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.

Cerrar