40 años no son nada, y menos en gestión de Personas.

Ah el verano, la tranquilidad, el tiempo para relajarse, para leer cosas atrasadas, profundizar en las nuevas tendencias en innovación y gestión, y también, porque no, para no hacer nada. Dentro de este aspecto una de mis aficiones que más me aproxima al yoga intelectual (llámese siesta) es mirar, que no ver, a la caja tonta. Pero, y aunque muchas veces no lo queramos ver así, nos puede llevar por unos caminos muy poco transitados.

En ese estado de duermevela que nos inculcó Perico Delgado en aquellas tardes del Tour, mi aparato se paró en una cadena de televisión que emitía un curioso programa donde una serie de novias entraban en una tienda a comprarse el traje de novia. Hasta aquí todo normal, glamuroso y relacionado con la juventud de una novia, sus amigas y las personas que las atendían… Pero en un momento determinado estas novias tenían que hacerse una prueba con el vestido que habían elegido y, aquí recibí en primer y serio mazazo a mi consciencia, las personas que les atendieron era “venerables ancianas”.

Es decir, aquella empresa había dejado en manos de “personas mayores” el momento más crítico de su proceso de venta, el momento en el que una novia confronta su idealizado modelo (ya comprado y pagado) contra su cuerpo, no en un traje de pruebas, sino en el que vestirá el día de su boda. Me quede impactado, cómo aquellas mujeres con dos movimientos (clarísimamente fruto de la experiencia) eran capaces de hacer que un traje sin ninguna gracia cobrase un aire magnifico sobre el cuerpo de las novias desconsoladas porque su traje no les quedaba como habían previsto. La escena se repitió con dos o tres novias y sus trajes, y las personas que obraban el milagro seguían siendo las mismas “venerables ancianas”.

Y a partir de ahí mi mente se desconectó del programa y comenzó a deambular por caminos relacionados con la capa de “servicios” que todos utilizamos para diferenciar nuestros productos para resultar atractivos a nuestros clientes. Y como muchas veces, en mi opinión demasiadas, dejamos esa capa de servicios, esa última interactuación con nuestros clientes, en manos de personas sin mucha experiencia, sin ninguna vinculación con nuestra empresa (subcontratando el servicio, por ejemplo), o incluso la hacemos desaparecer para aquilatar nuestros costes y competir en el universo Low Cost.

Pero volviendo a mi tarde, los calores no remitían y me tuve que conformar con hacer zapping. Es una costumbre extraña, y aquel día me deparo una nueva sorpresa. En una de las denominadas cadena menores apareció un película española: “Estoy hecho un chaval” del año 1976… Es decir una película con casi 40 años a su espalda… La película cuenta la historia de un contable de sesenta y cinco años, que recibe con alegría la noticia de que va a ser padre de nuevo. Cuando se dispone a pedir un aumento de sueldo en la oficina donde trabaja desde hace cuarenta años, le comunican que van a jubilarlo. Pero él, que se siente todavía joven, no se resigna y, lleno de optimismo, decide buscar otro trabajo. Misión que se vuelve desesperante e imposible.

Y de repente el choque de la cruda realidad, de todo el talento que en esta sociedad estamos tirando por la ventana, frente a la actuación de determinadas empresas que han sabido incorporar ese conocimiento en aquellas actividades que realmente generan valor para su negocio.

He de reconocer que alguien pudiese hacer hace 40 años una película sobre un problema que se ha vuelto tan real y duro me impresionó, y comencé a buscar referencias de empresas donde se han colocado en las partes claves, en relación a los clientes, a personal con sobrada experiencia. Y por desgracia no he encontrado muchas en España.

Creo que es importante poner en valor y en el centro de los procesos que lo generan; al conocimiento, al criterio, la experiencia y sobre todo flexibilidad para enfrentarse a lo desconocido. En cualquier caso esas personas necesitan formación, adiestramiento y el apoyo de la organización para que, la capa de “servicios” de diferenciación sea atractiva a nuestros clientes. Y aquí es donde es necesaria la colaboración de personas externas nos ayuden a que esta nueva forma de trabajar se instale en nuestros procesos, que nos ayuden a definir procesos innovadores basados en la experiencia y el criterio, y donde la actividad de nuestro negocio se “centre” de verdad en nuestros clientes.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio. .

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.

Cerrar